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Gérer les réclamations orales de vos clients
Référence : FCODEV0015
Thématique : Me former au développement et à la vente
Prochaines sessions:
- CMA Pays de la Loire - Pour toute information complémentaire sur la programmation ou sur les dates en cours ou à venir, nous consulter
FORMATION CONTINUE
Nouvelle formation 2022
Objectifs
Programme
Prérequis
Méthodes mobilisées
Moyens
Modalité d’évaluation
Durée
Modalités et délais d’accès
Tarif public
Tarif artisan : « Entreprise inscrite au Registre National des Entreprises (RNE), exerçant une activité artisanale dont le code d'activité (APRM) relève de la NAFA, Nomenclature d'Activité Française de l'Artisanat »
Accessibilité
Pour les personnes qui rencontreraient des difficultés issues d'une situation de handicap, même léger, merci de nous contacter afin d'établir les modalités d'accessibilité et d'adaptation à la formation
Chambre de Métiers et de l’Artisanat des Pays de la Loire
Siret : 130 020 688 00011
Code APE : 9411Z
Date de mise à jour : 10 janvier 2023
Nouvelle formation 2022
Objectifs
- Optimiser la relation avec vos clients
- Donner une image valorisante de votre entreprise
- Comprendre les motivations et attentes des clients en situation de réclamation
- Délivrer une réponse adaptée en sauvegardant les intérêts de votre entreprise
Programme
- Les particularités d’une situation de réclamation
- Les aspects positifs des réclamations pour l’entreprise
- Les différentes causes d’une réclamation
- Les différents modes d’expression d’un client face à une frustration
- Les techniques de gestion des réclamations
- Les bons comportements à adapter pour répondre à un client qui réclame
- Les étapes à respecter pour répondre
- L’écoute du client pour mieux prendre en compte sa demande et adapter réponse
- L’argument d’une solution
- Savoir dire non en conservant une relation sereine avec son interlocuteur
- Les mots et expressions à employer
- La distinction entre les faits, les opinions et les sentiments
Prérequis
- Aucun
Méthodes mobilisées
- Apports de connaissances, exercices pratiques et conseils personnalisés, mise en place d’un plan d’actions
- Les participants sont acteurs de leurs apprentissages grâce à la mise en œuvre d’activités en groupe leur permettant de confronter et d’observer leurs pratiques (observations, échanges, jeux de rôles, mises en situation)
Moyens
- Salle de formation équipée d’un vidéo projecteur
Modalité d’évaluation
- Évaluation des acquis de la formation par le formateur
Durée
- 1 jour en présentiel (7h)
Modalités et délais d’accès
- Sur inscription aux dates indiquées pour chaque session
Tarif public
- 244 €/jour nets de taxe (tarif 2023) avec prise en charge totale ou partielle possible selon les conditions de l’organisme de financement de la formation professionnelle
Tarif artisan : « Entreprise inscrite au Registre National des Entreprises (RNE), exerçant une activité artisanale dont le code d'activité (APRM) relève de la NAFA, Nomenclature d'Activité Française de l'Artisanat »
- Possibilité de prise en charge partielle du coût de la formation sous réserve des conditions des organismes financeurs - Nous contacter
Accessibilité
Pour les personnes qui rencontreraient des difficultés issues d'une situation de handicap, même léger, merci de nous contacter afin d'établir les modalités d'accessibilité et d'adaptation à la formation
Chambre de Métiers et de l’Artisanat des Pays de la Loire
Siret : 130 020 688 00011
Code APE : 9411Z
Date de mise à jour : 10 janvier 2023