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Gérer les réclamations orales de vos clients

Référence : FCODEV0015
Thématique : Me former au développement et à la vente
Prochaines sessions:
  • La Roche-sur-Yon (accueil) - Mardi 8 novembre 2022 Inscription avant le 02/11/2022
  • CMA Pays de la Loire - Pour toute information complémentaire sur la programmation ou sur les dates en cours ou à venir, nous consulter
 FORMATION CONTINUE 

  Nouvelle formation 2022  

Objectifs
  • Optimiser la relation avec vos clients
  • Donner une image valorisante de votre entreprise
  • Comprendre les motivations et attentes des clients en situation de réclamation
  • Délivrer une réponse adaptée en sauvegardant les intérêts de votre entreprise

Programme
  • Les particularités d’une situation de réclamation
  • Les aspects positifs des réclamations pour l’entreprise
  • Les différentes causes d’une réclamation
  • Les différents modes d’expression d’un client face à une frustration
  • Les techniques de gestion des réclamations
  • Les bons comportements à adapter pour répondre à un client qui réclame
  • Les étapes à respecter pour répondre
  • L’écoute du client pour mieux prendre en compte sa demande et adapter réponse
  • L’argument d’une solution
  • Savoir dire non en conservant une relation sereine avec son interlocuteur
  • Les mots et expressions à employer
  • La distinction entre les faits, les opinions et les sentiments

Prérequis
  • Aucun

Méthodes mobilisées
  • Apports de connaissances, exercices pratiques et conseils personnalisés, mise en place d’un plan d’actions
  • Les participants sont acteurs de leurs apprentissages grâce à la mise en œuvre   d’activités en groupe leur permettant de confronter et d’observer leurs pratiques (observations, échanges, jeux de rôles, mises        en situation)

Moyens
  • Salle de formation équipée d’un vidéo projecteur

Modalité d’évaluation
  • Évaluation des acquis de la formation par le formateur

Durée
  • 1 jour en présentiel (7h)

Modalités et délais d’accès
  • Sur inscription aux dates indiquées pour chaque session

Tarif public 
  • 239 €/jour nets de taxe avec prise en charge totale ou partielle possible selon les conditions de l’organisme de financement de la formation professionnelle 

Tarif artisan (inscrit au Répertoire des Métiers)
  • Possibilité de prise en charge partielle du coût de la formation sous réserve des conditions des organismes financeurs - Nous contacter
 
Accessibilité
Pour les personnes qui rencontreraient des difficultés issues d'une situation de handicap, même léger, merci de nous contacter afin d'établir les modalités d'accessibilité et d'adaptation à la formation
 
Chambre de Métiers et de l’Artisanat des Pays de la Loire
Siret : 130 020 688 00011
Code APE : 9411Z
Numéro de déclaration d’activité : 52 44 07494 44

Date de mise à jour : 19/07/2022
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