Thématique : Me former au pilotage et à l'organisation de mon entreprise
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FORMATION CONTINUE
Objectifs
Comprendre les enjeux des créances client
Préparer la relance
Maîtriser les principes de la communication et les règles de l’entretien téléphonique
Faire face aux situations difficiles et engager le client à agir
Assurer le suivi
Programme
Les enjeux pour l’entreprise :
Se crédibiliser vis-à-vis de ses financeurs Identifier les réclamations et résoudre les litiges qui sont souvent causes de retard ou de non-paiement
Préparer sa relance téléphonique :
S’informer sur le client débiteur : important, ancienneté, chronologie Réaliser un historique de la relation avec le client (anciens litiges, état des règlements, relances précédentes...) Définir / identifier les solutions que l’on peut proposer au client
Les étapes de l’appel téléphonique :
Se présenter et s’assurer de l’identité de son interlocuteur Exposer l’objet de l’appel Donner la parole Ecouter activement pour faire s’exprimer découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement et identifier et mesurer le risque client Proposer et négocier des solutions Reformuler pour valider les termes de l’accord
Gérer les situations inattendues et/ou difficiles :
Répondre aux objections et aux réclamations Savoir allier fermeté et courtoisie
Assurer le suivi :
La rigueur du suivi : échéancier, agenda, les fiches, tableau de suivi Le courrier de relance adapté (modèle de lettre)
Prévenir les impayés :
Utiliser un Facto
Prérequis Aucun prérequis nécessaire
Méthodes et moyens pédagogiques
Méthode : une pédagogie interactive favorisant l’acquisition des savoirs, savoir-faire et savoir-être (mises en situation, QCM, exercices d’application...)
Moyens : salles de formation équipées de tables individuelles - 2 salles équipées avec accès internet
Modalité d’évaluation Evaluation des acquis de la formation par le formateur
Durée 1 jour (7 h)
Modalités et délais d’accès Sur inscription
Tarif public 239 € / jour nets de taxe avec prise en charge totale ou partielle possible selon les conditions de l’organisme de financement de la formation professionnelle
Tarif artisan (inscrit au RM) 59 € / jour nets de taxe sous réserve des conditions de prise en charge des organismes financeurs
Mention Formation accessible et adaptée aux personnes en situation de handicap.
Chambre de Métiers et de l’Artisanat des Pays de la Loire Siret : 130 020 688 00011 Code APE : 9411Z Numéro de déclaration d’activité : 52 44 07494 44
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